Consumidores: Foco del éxito

Muchas veces dentro de las empresas, no se valora el poder del activo más importante de la empresa: sus consumidores

Saber lo que necesitan, darles lo que quieren y dárselo en la medida que más les satisfaga, debe ser la máxima de toda empresa. Y  no solo vale con estar al pie del cañón cuando las cosas van bien, sino que, más importante es aún, que una empresa de la cara cuando las cosas salen mal.

Hace unos días, apenas una semana, Google Inc., sufrió un problema en el servidor de correo electrónico con la mala suerte de que varios usuarios de Gmail perdieron su historial de correos. Evidentemente las quejas a Google no tardaron en llegar reclamando una solución a lo sucedido.

Y Google, llevando a cabo una dirección comercial acorde a lo sucedido, no se quedó de brazos cruzados, y en lugar de hacer caso omiso, no tardaron en dar cobertura a las quejas, hacer pública una explicación  a sus usuarios y trabajar día y noche en la recuperación de los datos perdidos.  Esta actitud, bajo mi humilde punto de vista, conforma la estrategia comercial de Google que no duda en proveer de un excelente servicio de atención a sus usuarios a fin de mantenerlos satisfechos.

No cabe duda de que la inactividad de la empresa frente a esta situación hubiera supuesto la pérdida de muchos usuarios de Gmail, unido esto a las malas opiniones que se hubieran generado y extendido por la red, vía comentarios de estos usuarios descontentos. Y como desde Google saben que perder un cliente supone mucho más coste que la búsqueda de otro nuevo, actuaron en consecuencia,  y tal como nos cuenta mycomputer.com, Google explicó que el fallo se produjo cuando realizaron una actualización del software de almacenamiento que presentó un ‘bug’ inesperado. En todo caso, la compañía aseguró que únicamente el 0,02 por ciento de usuarios se vieron afectados y que toda la información perdida sería restaurada desde las copias de seguridad de la compañía. 

Sin duda, la respuesta de Google fue una manera excelente de fidelizar clientes, y lo que es más importante no perderlos. Apoyo completamente la actitud de Google frente a esta situación, pues refleja valores estratégicos que tienen como punto referencial al usuario, y como objetivo la satisfacción plena de este. 

El soporte prestado a los afectados, fue sin duda la mejor manera de enfrentarse a este tipo de situaciones.